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Le lean management dans les services

RENDRE L’ENTREPRISE MEILLEURE

Published: 12 july 2022

Publisher: Éditions Alisio

EAN13 Book: 9782379352355

EAN13 eBook [ePub + Mobi/Kindle + PDF]: 9782379352072

Weight (in grammes): 398 (Book)


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DES FONDEMENTS DU LEAN À SON APPLICATION DANS LES SERVICES

Le Lean Management est un fabuleux outil de transformation des organisations et pratiques managériales. Sa philosophie est fondée sur l'optimisation des ressources matérielles et humaines, l'amélioration continue et l'élimination des gaspillages pour produire les meilleurs produits ou services et satisfaire les clients. Dans ce guide pratique, les auteurs démontrent l’utilité du Lean : sa philosophie, ses postures managériales, ses principes et offrent les clés pour une mise en oeuvre immédiate dans le domaine des services en trois grandes étapes : 1/ Les fondements et principes du Lean avec des schémas explicatif 2/ Le manager Lean : les outils, les postures et les compétences à adopter 3/ Des cas pratiques commentés

Préface 

Introduction 

Le parcours de Bertrand 

Le parcours d’Olivier 

Partie I – Philosophie et principes 

Chapitre 1. La maison du lean 

Chapitre 2. Satisfaire le client 

La notion de client 

Quelle promesse de valeur ajoutée pour le client ? 

Débarrasser la valeur ajoutée du gaspillage 

Le triptyque muda-muri-mura 

Satisfaire le collaborateur aussi ! 

Les spécificités du lean dans le monde des services 

Chapitre 3. Le juste-à-temps 

Le takt time client 

Le temps de cycle 

Le temps de traversée (lead time) 

Le bottleneck 

Du batch au one piece flow 

Le kanban 

Le time change 

Le heijunka 

Le single-stall 

Les bonnes questions du juste-à-temps 

Chapitre 4. Le jidoka (qualité et autonomie) 

Que chaque employé puisse, par lui-même, donner plus de sens à son travail 

L’autonomation 

L’autocontrôle 

Le poka-yoke 

Le bac rouge 

L’andon 

Chapitre 5. Culture de l’amélioration continue (kaizen) 

La résolution de problème 

La roue de Deming ou PDCA 

La méthode A3 

Le stand-up meeting 

Le juste besoin en standard 

Le 5S ou un environnement de travail propice à l’excellence 

L’importance de la formation de terrain (dojo) 

Tout est management visuel 

À chaque problème son kaizen 

L’innovation continue 

La maison du lean est un tout 

Partie II – Les 4 priorités du manager lean 

Chapitre 6. Voir et comprendre sur le terrain (Gemba) 

Gemba, « le vrai lieu » 

Une relation de confiance 

Les questions à se poser 

Chapitre 7. Se challenger et challenger les équipes 

L’aiguille de la boussole (hoshin) 

Des challenges ambitieux et réalistes : SMART 

Chapitre 8. Développer une organisation pour rendre les équipes autonomes 

Mettre en commun les savoir-faire et les savoir-être 

Investir du temps pour s’améliorer 

Des équipes à taille humaine 

Des équipes organisées en mini-entreprises 

Chapitre 9. Coacher ses équipes 

Bad news first 

Ne pas chercher de coupable 

Le droit à l’erreur 

Encourager le questionnement 

Sans cesse, redonner le cap et les valeurs 

Oser le feed-back : les bonnes pratiques 

Montrer l’exemple 

Donner du sens au mot « sens » 

Partie III – Transformer 

Chapitre 10. La maison de la transformation 

Les deux piliers : améliorer les processus et changer les mentalités 

Le point de départ : le contexte et l’histoire de l’entreprise 

Chapitre 11. Améliorer les processus 

Réaliser le diagnostic 

Voir et comprendre la chaîne de valeur et le point de vue des clients 

Voir et comprendre le point de vue des collaborateurs 

Voir et comprendre l’efficacité du processus réel avec la vsm 

Réaliser la synthèse avant de cheminer vers le processus idéal 

Commencer par un problème qui fait sens 

Chapitre 12. Changer les mentalités 

Le rôle et la responsabilité du dirigeant 

Êtes-vous prêt ? 

Comment apprendre le lean ? 

Quel parcours initiatique ? 

Comment se former ? 

Les pièges à éviter 

Réapprendre à apprendre 

Glossaire du lean

Bio writer

  • Olivier René est formé à la pratique du Lean chez Toyota. Il devient par la suite directeur de l'organisation et du Lean Management dans le groupe Auchan. En 2019, il fonde Kaizenco, son cabinet de conseil et d'accompagnement en Lean Management.

  • Bertrand De Graeve découvre l'univers du Lean dans la grande distribution en tant que chef de secteur. En 2015, il rejoint un cabinet de conseil expert en Lean management. Depuis, il accompagne des dirigeants et des équipes opérationnelles dans la mise en oeuvre de démarches d'amélioration continue principalement dans le domaine des services.

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