Le lean management dans les services
RENDRE L’ENTREPRISE MEILLEURE
Published: 12 july 2022
EAN13 Book: 9782379352355
EAN13 eBook [ePub + Mobi/Kindle + PDF]: 9782379352072
Weight (in grammes): 398 (Book)
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DES FONDEMENTS DU LEAN À SON APPLICATION DANS LES SERVICES
Le Lean Management est un fabuleux outil de transformation des organisations et pratiques managériales. Sa philosophie est fondée sur l'optimisation des ressources matérielles et humaines, l'amélioration continue et l'élimination des gaspillages pour produire les meilleurs produits ou services et satisfaire les clients. Dans ce guide pratique, les auteurs démontrent l’utilité du Lean : sa philosophie, ses postures managériales, ses principes et offrent les clés pour une mise en oeuvre immédiate dans le domaine des services en trois grandes étapes : 1/ Les fondements et principes du Lean avec des schémas explicatif 2/ Le manager Lean : les outils, les postures et les compétences à adopter 3/ Des cas pratiques commentés
Préface
Introduction
Le parcours de Bertrand
Le parcours d’Olivier
Partie I – Philosophie et principes
Chapitre 1. La maison du lean
Chapitre 2. Satisfaire le client
La notion de client
Quelle promesse de valeur ajoutée pour le client ?
Débarrasser la valeur ajoutée du gaspillage
Le triptyque muda-muri-mura
Satisfaire le collaborateur aussi !
Les spécificités du lean dans le monde des services
Chapitre 3. Le juste-à-temps
Le takt time client
Le temps de cycle
Le temps de traversée (lead time)
Le bottleneck
Du batch au one piece flow
Le kanban
Le time change
Le heijunka
Le single-stall
Les bonnes questions du juste-à-temps
Chapitre 4. Le jidoka (qualité et autonomie)
Que chaque employé puisse, par lui-même, donner plus de sens à son travail
L’autonomation
L’autocontrôle
Le poka-yoke
Le bac rouge
L’andon
Chapitre 5. Culture de l’amélioration continue (kaizen)
La résolution de problème
La roue de Deming ou PDCA
La méthode A3
Le stand-up meeting
Le juste besoin en standard
Le 5S ou un environnement de travail propice à l’excellence
L’importance de la formation de terrain (dojo)
Tout est management visuel
À chaque problème son kaizen
L’innovation continue
La maison du lean est un tout
Partie II – Les 4 priorités du manager lean
Chapitre 6. Voir et comprendre sur le terrain (Gemba)
Gemba, « le vrai lieu »
Une relation de confiance
Les questions à se poser
Chapitre 7. Se challenger et challenger les équipes
L’aiguille de la boussole (hoshin)
Des challenges ambitieux et réalistes : SMART
Chapitre 8. Développer une organisation pour rendre les équipes autonomes
Mettre en commun les savoir-faire et les savoir-être
Investir du temps pour s’améliorer
Des équipes à taille humaine
Des équipes organisées en mini-entreprises
Chapitre 9. Coacher ses équipes
Bad news first
Ne pas chercher de coupable
Le droit à l’erreur
Encourager le questionnement
Sans cesse, redonner le cap et les valeurs
Oser le feed-back : les bonnes pratiques
Montrer l’exemple
Donner du sens au mot « sens »
Partie III – Transformer
Chapitre 10. La maison de la transformation
Les deux piliers : améliorer les processus et changer les mentalités
Le point de départ : le contexte et l’histoire de l’entreprise
Chapitre 11. Améliorer les processus
Réaliser le diagnostic
Voir et comprendre la chaîne de valeur et le point de vue des clients
Voir et comprendre le point de vue des collaborateurs
Voir et comprendre l’efficacité du processus réel avec la vsm
Réaliser la synthèse avant de cheminer vers le processus idéal
Commencer par un problème qui fait sens
Chapitre 12. Changer les mentalités
Le rôle et la responsabilité du dirigeant
Êtes-vous prêt ?
Comment apprendre le lean ?
Quel parcours initiatique ?
Comment se former ?
Les pièges à éviter
Réapprendre à apprendre
Glossaire du lean
Bio writer
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